Rescisão no contrato de aluguel, QuintoAndar investe R$ 18 mi
O QuintoAndar destinou R$ 18 milhões em 2025 para melhorar a experiência de saída de imóveis, com foco na rescisão no contrato de aluguel e na redução de atritos entre inquilino e proprietário.
A iniciativa reúne uma diretoria dedicada, mais equipes de tecnologia e ferramentas de inteligência artificial, com o objetivo de tornar mais fluida a jornada de devolução do imóvel e acelerar a realocação.
No centro da estratégia está a ideia de trabalhar a rescisão como parte da experiência do cliente durante toda a vigência do contrato, não apenas no fim do vínculo.
conforme informação divulgada pelo InfoMoney.
O diagnóstico e as medidas adotadas
Segundo o QuintoAndar, a etapa de saída concentra expectativas opostas, e pequenas falhas podem gerar desgaste entre as partes. Em palavras de Felipe Abreu, Diretor de Customer Experience, “Nos últimos dois anos, reestruturamos o atendimento com base em dados e escuta ativa, e ficou evidente que o pós-contrato, especialmente a rescisão, era um dos momentos mais críticos da jornada de aluguel. Isso é algo historicamente recorrente em todo o mercado, já que tende a concentrar expectativas opostas entre proprietário e inquilino: o primeiro deseja locar o imóvel novamente o quanto antes, enquanto o inquilino está concentrado na nova moradia, de modo que qualquer ruído pode gerar desgaste” explicou Felipe Abreu, Diretor de Customer Experience [experiência do cliente] do QuintoAndar, com exclusividade ao InfoMoney.
Para enfrentar esses pontos de atrito, a empresa implementou o modelo de Single Point of Contact, onde um profissional acompanha o cliente até o fim do processo de saída, e criou squads focados em resolução rápida de problemas.
Tecnologia aplicada à saída do imóvel
O QuintoAndar integrou IA para automatizar etapas operacionais, como comparar fotos de vistorias e sugerir reparos, além de validar documentos e boletos de forma mais ágil. Segundo o executivo, “Fizemos esse investimento adicional em 2025, consolidando uma diretoria dedicada e ampliando os times de tecnologia envolvidos e capacitando-os com novas ferramentas. Isso possibilitou repensar algumas jornadas críticas para serem mais fluidas no app, como locais de chave pós desocupação do imóvel, e antecipação nas orientações a inquilinos e proprietários sobre suas responsabilidades durante o processo de saída”, completou.
O squad chamado First Contact Resolution, que elimina repasses desnecessários e empodera o atendente, alcançou taxa de 83% de resolução imediata no primeiro ano, conforme a empresa.
Resultados e indicadores
As mudanças trouxeram indicadores concretos: houve uma redução de 50% no tempo médio de rescisão e um aumento de 15 pontos no NPS desta etapa, números apresentados pelo QuintoAndar como reflexo da reestruturação.
Além disso, a plataforma informa que quase metade dos imóveis que passaram por rescisão foi realocada em menos de um mês, o que reforça o impacto das melhorias na agilidade da retomada e na experiência de proprietários e inquilinos.
Prevenção e contexto legal
A companhia aposta em ações preventivas ao longo do contrato, como lembretes sobre a preservação do imóvel e incentivos ao diálogo entre as partes, para diminuir conflitos na hora da saída.
O processo de rescisão continua apoiado pela Lei do Inquilinato e pelo contrato, que definem hipóteses de retomada pelo proprietário, como inadimplência ou uso próprio ao fim de 30 meses, e garantem ao inquilino o direito de saída mediante cumprimento do aviso prévio e reparos devidos.
O QuintoAndar também destaca que muitos pedidos de rescisão partem dos inquilinos, em parte pela liberdade de repensar a moradia depois de um ano de contrato, e observa que “Observamos, inclusive, que o brasileiro se muda menos do que pessoas em outros países, e uma das razões pode ser justamente o histórico de saídas mais burocráticas e atritadas que culturalmente temos aqui”, afirma o Diretor de CX do QuintoAndar.
Com a nova diretoria, investimentos em tecnologia e atendimento redesenhado, a empresa busca transformar a rescisão no contrato de aluguel em um processo mais previsível e menos conflituoso, beneficiando mercado, proprietários e inquilinos.
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